关于治理寿险销售误导、遵循正确销售原则的探讨

    我叫冯品仁，是太平人寿保险有限公司郴州中心支公司一名营销员。我曾在郴州市郊乡长冲村担任村秘书，1998年5月，进入保险行业， 2009年8月加入太平人寿，从业近15年。下面，我就这些年的保险从业经历，谈谈我对治理寿险销售误导谈谈自己的看法。

一、初期保险的销售状况

1、误导销售件较多：

1997年上半年，保险公司在乡村招聘业务员，经过简单的培训就开展业务，在公司工作人员的陪同下，首先找到村干部，由村干部带队到各村各家，村民看到有保险公司的人，又有干部带队，于是愿意坐下来听一听保险这个新事物。业务员在回答解释提问时，有一半是误导、欺骗的，村民不加以分析就信以为真，三言两语就签单交费，几天下来，全村就有百分之二十多的人投保，险种是简易人身保险，按月交费，每月12元。

2、失信承诺续保难

当时投保时，业务员承诺每月上门来收费，结果第二个月上门来了，以后一年都不见踪影，村民见到我就问怎么回事，我也不清楚，后来才知道那个业务员嫌续保工作难度大，工资少，专去卖年交保费几百元上千元的分红险了，公司也没有作出好的处理，直到一年后的98年5月初，公司领导才到我村要村里推荐一人做保险，村里说没有合适的人选，于是就推荐我做兼职保险员，负责本村的续保工作，于是我做了一名兼职保险员，在公司人员的陪同下，到家家户户去续收，这时的村民已不像去年那样好说话了，因为失信每月上门收保费的承诺，提出很多拒绝交费的理由，并且要求公司把钱退回来，经过耐心细致的解释说服工作，才能做通一家的工作，一天下来走不了几家，最后也只有一半的客户愿意继续交费，还是看在自己的面子上。

3、出现拒赔退保多

一年多过去了，这期间有各种各样的状况发生，有出现条款保险责任之内的案件赔付了，也有不在责任内的，如感冒发烧在村卫生所外拿了药打了针，这是不在责任范围内的，公司当然不能赔付，还有一个轰动全乡的案件，有个客户只交了一个月的保险费就不愿意再交了，一年之后患了大病快去世了，就要业务员去补交保险费，那个业务员明知情况还要违规收取保费，一个多星期后客户去世了，那个业务员指使客户家属带一帮人到公司大吵大闹，甚至要砸公司的电脑，好事不出门，坏事传千里，事件很快传遍全乡，客户纷纷退保，不退不知道，一退大吵大闹，不但没有利息，本金还少了，当初投保时说，投保自愿，退保自由，有本有息，结果又骗人，半月之内退保达到百分之六十，一个好端端的保险市场就这样毁之一旦。

4、激情满怀入司匆匆忙忙离司

公司为了发展，1998年7月到各村招聘业务员，8月初举办了三天封闭式的培训，全市共有新老业务员三百多人。我乡有8个新人参训，其中有三名是村干部兼职，5名村民，培训结束，个个新人满怀激情，决心做一辈子保险。当他们走进村民家里时，被村民三言两语扫地出门，个个受到严重打击，有的不到一个月，有的二个月，久一点的半年就都离司了，只剩我一人，其他乡镇留存率也很少。

二、销售误导、违规行为持续不断的原因分析

保险开展十多年了，销售误导和违规行为总是持续不断，虽然各家公司都在抓品质管理，但都是在形势上，没有落实到实处，只重视业绩，究其原因有以下几点：

1、首先是各家总公司给各省市分支公司下任务，完成有奖，完不成就罚，这样导致分支机构领导只重视抓业绩，出台多种花样的激励方案，对误导销售视而不管。

2、激励方案导致误导违规销售，激励方案大都以物资和旅游为诱饵，现在的人大多利欲熏心，哪还去想那品质和良心，又不能当饭吃，反正公司对违规形为视而不管，品质较好的业务员看到别人违规保费多，公司又不管，而且工资多，又有奖励，又有鲜花和掌声，心里不平衡，而且还要遭到领导的冷遇，于是也跟着学误导客户。

3、增员不注重品质，只要是个人就能入司，特别是筹备期间的新公司，搞人海战术，大量招聘新人，认为新人缘故客户未开发，多多少少总能出几份单，同样的以物资奖励为诱饵激励新人，新人经过几天的培训，满怀激情走向市场，由于技能差，条款又不熟悉，就在客户面前胡说八道，乱讲一通，虽然能签到几份单，但大多数人坚持不下来，成了孤单，客户要求退保，又退不到本金，又影响了市场对保险公司的声誉。

4、各分支机构的教育培训水平参差不齐，又长期没有提高，公司领导偶尔请个演讲大师来授课，业务员又难接受，有时公司要每个业务员筛选中高端客户一至二名，在大酒店开产品说明会，花重金请外地的营销高手来讲分红产品，那个销售高手在外行的客户眼里是个能说会道的专家，而在我们眼里确是个高级误导骗子，很多属于胡说八道的逻辑，例如：赵本山每年投100万元买保险公司的分红产品，分10年交，共投1000万元，到赵本山死的时候，他的家可以到保险公司领到一亿多元，并且免交遗产税，这不是误导欺骗又是什么?赵本山应该有60多岁，难讲他能活到160岁吗？当时就有一些业务员交流说，公司请了一个大骗子叫我们这些小骗子去骗客户，我们确不敢随便去骗呀，因为都是熟人。记得那是2009年5月，各县支公司的业务员都带客户集中来郴州，一连开了多场，效果还不错，领导心里也会明白这是误导欺骗的成绩。

三、如何根除销售误导和违规行为

1、明确观念和使命

首先各家保险公司要明确保险的意义和功能。人类有风险才产生保险的，创建一家保险公司就是意味着要为社会大众，为千家万户送去保障，这就是公司的使命，任何行为都不能偏离这个方向。不能只为了盈利，不是招一批人来赚钱养家。所以要纠正以多收保费，提高经济为中心的错误观念。观念决定思想，思想指引行动，行动决定命运。

2、重过程，轻结果，对业绩好的业务员不要首先一味地赞扬，要了解分析他的单是如何签来，是凭他的信誉和专业知识加勤奋拜访再加优质服务，还是靠误导和违规签来的，有的业务员靠的是见人说人话，见鬼说鬼话，连哄带骗，连欺带诈。带病投保，虽然业绩很好，但最终还是给公司带来灾难，恶性循环。所以对业绩好的要了解签单过程，正确的赞扬分享，否则拒收保单并加强教育或者按规章处罚。

3、违规处罚、照章执行

任何企业都要以人文教育为主，行规制度为辅，无规矩不成方园，抓品质管理和违章处罚其实是对业务员的关心和爱护，太平人寿对代签名的违规行为，一经发现严格照章罚款，并及时教育改正，如有多次，取消代理资格，没有一个业务员认为太苛刻，都能自觉遵守。

4、多抓专业知识培训，少定物资激励措施。

业务员签不到单，业绩上不来，其主要原因是专业知识和技能不到位，为了生存，为了养家，也为了保工号，不得不被迫去误导客户，有的业务员本来就面临清工号的大问题了，公司还在大讲特讲激励方案，越听越烦，早会都不想参加，所以公司应该以学习专业知识为重点，提升业务员的水平，达到提升业绩和收入，同时也就减少或消除误导和违规行为。

四、对健康快速发展保险事业的探讨

1、坚持投保的先后顺序

目前大多数业务员面对的客户大多数是中低收入人群，中低收入家庭的投保顺序应该是以家长为主，其他成员为次，以保障型产品为主，其他产品为辅的原则，可是这十多年来，投保的顺序、产品销售的结构完全相反，有的业务员说：“我卖的保险全部是分红产品”，有的说：“我卖的保险百分之十是大人，而百分之九十是小孩”有的说：“我卖的保险百分之二十是保障型的，百分之八十是养老和分红型的”。都说保障型产品难卖，客户一听到大病和死亡赔钱多就反感，不想听，愿听分红和养老的，这样的销售结构，失去了保险的真正意义，虽然件数和保费上来了，客户却没有得到保障，最终还是会影响保险业的健康发展。

我卖的保险百分之九十以上是大人，并且保障型点百分之九十以上，几年前有两个客户去世，一个买了大病保险，带动本组二十多人签单，而另一个买了分红险，没有赔到多少钱，影响本组六十多户不愿买保险，原来有意愿投保的人也不投了，郴州这样的情况出现很多，我的这两个客户都是五十多岁去世的，儿女都已成家，家里都比较富裕，对家庭生活没有半点影响，假如某客户30岁，给妻儿都买了分红险，自己却没有一份保障型保险，万一出了大的风险，失去了经济来源，这个家庭怎么办，每年近万元的保险费怎么交？所以说中低收入家庭，家长的保障型保险应该摆在首位，经济允许的情况下再给其他成员买保险才是正确的，否则有可能会害客户，因为风险客观存在，只是不知道落在谁的头上。

2、刻苦学习专业知识，改变客户习惯思维

保障型产品难卖，这是事实，航天事业比其他事业更难，人类照样登上了月球。我们选择保险事业，就是给千家万户送去保障，客户买了保险而没有得到保障，就失去了工作的意义，也可以说是失职。有的业务员和主管说：“买保险只能随客户的选择，不能强迫他按照你的意思买，萝卜白菜各有所爱，菜市场卖菜，客户要买萝卜，你不卖吗？只卖白菜给他吗？保险公司的各种产品都是给卖的，如果按你的想法去卖，很多人都出不了单，怎么生存，只有不做了，保险公司都关门。保险事业如何发展？这种想法，这种观念十多年来一直没有得到改变，根本原因是没有认真去分析客户不接受保障型产品的原因在哪里。

    保障型产品难销售的原因有几个方面的因素：首先是业务员的专业知识不够，沟通的方法技能不对；二是客户认为自己的身体很健康，不需要买，三是很多客户忌讳谈论不吉利的话题。四是不了解一家之长买保障型产品对家庭的重要性，五是人们花钱买任何东西都是心里想要的，受习惯思维的支配，一听到业务员说保障型产品保大病和死亡，客户立即作出拒绝，无法再沟通下去，即使你再多说几句，也无法改变他的观念，甚至造成尴尬的局面，很难圆场。

3、利用保险单提示客户正确投保和加保

对已投保的客户，用书信的格式分几个版本，根据所买的险种分别装订在保险单的第二页给客户看，让客户了解投保顺序的重要性，下面草拟两种格式：

①对家长本人买保障产品的格式：

给客户的一封信

尊敬的客户：李某某(投保人)

您好！

欢迎您加入太平人寿大家庭！

您所投保的这份保单是保障型的险种，是保险的首选险种，您的选择非常正确，说明您对保险的真正涵义和功能十分了解，更体现您对家人的关爱。今后经济允许时，我们建议您给爱人或自己买养老保险，能抵御通贷膨胀，保值增值，老有所养才有尊严；不给儿女添负担，也可以考虑儿女的保险。

感谢您对太平人寿的信赖与支持，衷心祝愿您身体健康，全家幸福！

太平人寿保险有限公司

咨询电话：95589

②给儿女买分红产品或其他产品的书信格式

给客户的一封信

尊敬的客户：李某某(投保人)

您好！

欢迎您加入太平人寿大家庭！

保险产品有多种，功能各有区别，您为儿女买的这份保险是分红型的，是给儿女一辈子的关爱，您真是一位慈爱伟大的父母亲。

我们不知道您以前是否给自己买过保险没有，如果买了，是不是保障型的保险，如果不是的话，我们建议您给自己加保一份保障型保险，因为人类客观存在风险才产生保险的，家长自己买保障型保险不只是给自己买，它主要作用于一家人的经济保障，是关心爱护儿女最好的措施，十分重要，再说保障型保险也等于是每年存一笔钱，有本有息，是给儿女一笔财富。我们这样提示客户是对客户的关爱，这是我们的职责，否则就失职了，你说是吗？

感谢您对太平人寿的信赖与支持，衷心祝愿您身体健康，全家幸福！

太平人寿保险有限公司

咨询电话：95589

4、正确利用电视媒体，加大保险宣传力度

现在电视已普及到家家户户，正确利用电视媒体宣传保险是最好最快的途径，这些年来各家公司都在电视上做了很多的广告宣传，但都是毫无意义的竞争性广告，比如某公司的广告：要投就投某某人寿，这样的广告毫无意义。

如何利用电视宣传保险呢？我作为一个做了十多年的业务员，提出自己肤浅的想法：由国家保监总局负责招集各家保险公司的领导共同商讨，按各家公司目前市场份额联合出资，选择收视率高的中央电视台，以贵州电视台每周星期六晚上10点10分的“论道”节目的形式宣传保险，时间选择在晚上8点至9点比较合适，内容分国际上的保险历史和现状；中国的保险历史和现状；保险的意义和功用；保险的基本常识；正确选择保险的重要性；如何识别误导违规的业务员；社会保险与商业保险的区别；客户如何维护保险消费权益；国际国内对保险有哪些优惠政策等。多期不断，时间不变，反复宣传。我坚信对加强全民的保险意识有很大的提升，对保护客户的利益起很大的作用，并能减少很多因赔案而引起的法律纠纷。使我国的保险事业健康快速发展。

5、在保险行业掀起学习传统文化的热潮

想要事业成，先要学做人，《大学》一书中说：“德者本也，财者末也”，中国近百年来慢慢淡化了传统文化的学习，特别是改革开放以来，教育出现严重问题，全盘西化，追求的是名利地位和享受，虽然科技发达了，生活物资丰富了，但人们的良知缺失了，各种宣传媒体宣扬的是西方的价值观，鼓励竞争，鼓励赚钱，鼓励奢侈享受，所以造成各个部门，各个行业都以经济利益为中心，为了赚钱，为了享乐，什么法子都想得出来，什么缺德的事情都做得出来，保险公司的人员从各个行来汇集而来，受到同样的教育，在同样的环境中生存，所以各家公司同样是以经济利益为中心，为了赚钱，业务员的误导、诱导、欺骗和违规行为总是不断，领导层的一些不良销售方式也常出现，比如“限额限时”销售，很多客户一听就知道是不妥的、带欺骗性的，要解决这些问题靠法律和行规解决是治标不治本，总有人会钻法律和行规的空子，总有似是而非的理由，因此必须从教育上下功夫，如何教，学什么，学习二千多年前的传统文化，早在上个世纪七十年代英国的大哲学家汤恩比就说：“解决21世纪的社会问题，只有靠中国的孔孟学说和大乘佛法”，现在国外已有300多所孔子学院，学习中国的传统文化，90年前伟大的孙中山先生在他的《三民主义》一书中就说“西方除机器设备和科学技术这两样，西方世界在政治文化等其他任何领域都与中国无法相比，他们要好好向中国学习，这几年全国各地已举办百场以上大型传统文化识论坛，每场几千人，效果非常好，事实证明，人性本善，好人，坏人都是教出来的”，所以我建议在保险行业大力开展学习传统文化的活动，修出好的德行，中国的保险事业一定会健康快速地发展。